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Sistema de satisfação dos utentes em tempo real
Centro Hospitalar Entre Douro e Vouga continua a inovar

30-4-2019, Sta. Maria da Feira     164
Foto Artigo

O Centro Hospitalar de Entre o Douro e Vouga (CHEDV) deu início à implementação de um programa que permite aos utentes avaliar a qualidade dos serviços prestados em tempo real, no Serviço de Urgências, Internamento, Exames, Bloco Ambulatório, Consulta Externa, Imagiologia, Análises e Hospital de Dia.

O principal objectivo deste projecto é aferir a qualidade do serviços prestados e o impacto que o CHEDV tem nos seus utentes, através do Net Promoter Score (NPS). 

O NPS, é uma metodologia assertiva adoptada pelas maiores organizações do mundo, cujo o conceito é simples: o cliente é questionado se, numa escala de 0 a 10, recomendaria a organização. 

O sistema é activado pós-interação com os serviços do CHEDV, via SMS, QR code e Email, o que permite ao utente valorizar a experiência que teve em tempo real, possibilitando ao CHEDV estabelecer protocolos de processos para melhorar os níveis de satisfação dos seus utentes. 

Nas primeiras semanas de implementação do sistema, realizada em tempo recorde, foram enviadas cerca de 15.000 SMS`s referentes a interações realizadas com utentes do CHEDV. 

Com recurso ao software integrado no sistema informático do CHEDV, os resultados são automaticamente disponibilizados à gestão. 

Esta é a primeira utilização do género no sector da saúde em Portugal, o que permite escutar o utente no momento e transformar radicalmente toda a sua experiência com base nas suas recomendações. 



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